הם יוצאים לראות את הקוסמים



SAN FRANCISCO - זה היה רק ​​אחרי הצהריים ביום חול האחרון בחנות של אפל כאן, והבר Genius הומה.



בקצה האחד של דלפק המייפל בגובה 40 רגל, גאון בעל פרצוף כרוב בחולצת טריקו שחורה דיבר בצורה מרגיעה אל לקוח בגיל העמידה שהאייפוד שלו לא הפסיק למחוק שירים. לאחר כמה דקות של בדיקה, הגאון הודיע ​​על האבחנה שלו: הקושחה זקוקה לעדכון. ואז הוא הראה לאיש איך לעשות את זה.

בקצה השני של הבר, גאון חביב אחר - כינויה של אפל לצוות התמיכה הטכנית שלה בחנות - קיבל את פני זוג שהגיע עם PowerBook חולה. 'היי מה קורה?' הוא אמר, ויצא לעבודה.



בעידן שבו קשה להשיג עזרה אנושית מכל סוג שהוא, שמונה או תשעת הגאונים התורנים כאן בכל זמן נתון הם חריגה מבורכת.

למעשה, לכו לכל אחת מ-102 החנויות הקמעונאיות שבבעלות אפל בעולם, ואם אתם מוכנים לחכות - תקבלו מה שהוא שירות נדיר יותר ויותר: תמיכה טכנית פנים אל פנים בחינם.



סיוע ההליכה קיים מאז פתיחת Apple Store הראשונה ב-2001, בוושינגטון. במהלך השנים, כשהקונספט תפס תאוצה, הברים הפכו למה שרון ג'ונסון, סגן הנשיא הבכיר של אפל לקמעונאות, מכנה את נשמת החנויות.

'זה החלק בחנות שאנשים מתחברים אליו רגשית יותר מכל חלק אחר', אמר מר ג'ונסון.

בשנים הראשונות הייתה מהומה כללית סביב הברים הגאונים. לקוחות היו עומדים ארבעה או חמישה גאדג'טים עמוקים ושבורים ביד, מחכים לדבר עם מומחה. כעת קיימת מערכת מקוונת לקביעת פגישות חינם באותו יום. ותמורת 100$ לשנה, הלקוחות יכולים לקבוע פגישות עד שבוע מראש עם המומחה לבחירתם.

אבל עדיין יכולות להיות המתנה ארוכה. רגע אחרי חג המולד, למשל, ב-Apple Store ב-SoHo בניו יורק, בשעה 10:00 הפגישה המוקדמת ביותר שאפשר היה לקבל הייתה ב-16:00. אנשים עזבו וחזרו, או ישבו שעות, קראו, דיברו בטלפונים הסלולריים שלהם או התעסקו בחנות.

החנות בסן פרנסיסקו, כמו כל האחרות, הקימה מערכת ביפר למי שמופיע כשכל המומחים עסוקים, כמו האיש ביום הזה שסחב את ה-iMac שלו לבר, מונף על כתפו כמו ילד סורר. הוא לקח ביפר והצטרף לתריסר אחרים שחיכו לעזרה.

הרעיון של בר הגיע למר ג'ונסון לילה אחד כשחשב על סוג הסביבה שאפל רצתה ליצור בחנויות שלה. הוא אמר שהוא קיבל השראה מ-Four Seasons, מה-Ritz-Carlton ומלונות אחרים שבהם השירות הוא ערך עליון.

'האמנו שאתה צריך להחזיר את ממד האנשים לקמעונאות', אמר מר ג'ונסון, שהצטרף לאפל לפני חמש שנים לאחר 15 שנים ב-Target. 'חשבנו, מה עם לתת תמיכה טכנית מסבירת פנים כמו הבר ב-Ritz?'

טים בג'ארין, אנליסט ראשי בחברת Creative Strategies, חברת ייעוץ היי-טק בקמפבל, קליפורניה, אמר שהאסטרטגיה של אפל נכונה. 'הכל חלק מתהליך מכירה', אמר. 'יש להם את החבר'ה האלה שהם מאוד רהוטים לענות על שאלות של לקוחות, וזה המפתח לא רק לתהליך המכירה, אלא לתמיכה לאחר מכן.'

לחנויות מחשבים אחרות יש גם דלפקי תמיכה טכנית. לכמה, כמו CompUSA ובסט ביי, יש אפילו צוותים נודדים של צוות תמיכה טכנית שמבצעת שיחות בית. אבל השירותים האלה אינם בחינם.

יתרה מכך, אמר מר בג'ארין, קשת הבעיות הרחבה יותר שנתקלה בחנויות אחרות מדללת את איכות השירות.

'בסט ביי יכול להיות טיפול לא רק ב-H-P, אלא ב-gateway ובאפסון וכל מה שיש להם בחנות', אמר. 'החבר'ה האלה שמנהלים את ה-Genius Bars מאומנים היטב סביב פלטפורמה אחת.'

העסקת הגאונים האלה - גם התווית הייתה הרעיון של מר ג'ונסון - אינה קשה. לדבריו, כשהחברה מפרסמת פתיחה, פונים בממוצע 50 אנשים בתוך 24 שעות. לרוב, למועמדים יש כבר ידע טכני נרחב. אפל מספקת שמונה שבועות של הכשרה, ארבעה שבועות במטה החברה בקופרטינו, קליפורניה, ועוד ארבעה שבועות בחנות.

מר ג'ונסון אמר שהחשש הראשוני הוא שהאנשים שיתקבלו לעבודה יהיו חנונים, חסרי כישורים חברתיים לעבודה הדורשת אינטראקציה מתמשכת עם זרים. אבל עד מהרה גילה שלעיתים קרובות יותר, העובדים היו צעירים בעלי חברות, שבמקרה ידעו הרבה על מחשבים.

לכל עובד יש תחום התמחות - צילום דיגיטלי, למשל, או מערכת ההפעלה Windows. והם לא גאים מכדי לקרוא לעמיתים לעזרה.

'אני שואל תאי מוח של אחרים כל הזמן', אמרה דיאנה סוברביאל, עובדת בחנות בסן פרנסיסקו, שהתוודתה כי היא יודעת 'בדיוק מספיק על Windows כדי להסתבך בצרות'.

דיוויד מרקנטוניו, 25, שאבחן את בעיית הקושחה, הוא מומחה האייפוד המתגורר בחנות בסן פרנסיסקו. מר מרקנטוניו, שלמד קרימינולוגיה בקולג' ושולט ברוב הדברים של אפל מגיל 14, בולט על פני חבריו לעבודה כי בחולצת הטריקו שלו כתוב iPod Genius.

״זה בול,״ אמר מר מרקנטוניו על החולצה. למחצית מהלקוחות בבר Genius בימינו יש בעיות הקשורות לאייפוד.

לפעמים הציבור לא מבין את מטרת הלשכה הגאונית, וטוענת בו כצוות חשיבה או לוח תהודה אינטלקטואלי. דיוויד איזום, בן 29, שהחליט לדחות קריירה משפטית לטובת משרה בבר, אמר שאדם הגיע לאחרונה כדי לדון ברעיון שהיה לו למערכת רכבת תחתית המונעת סולארית. 'היו לו שאלות טכניות, והוא רצה להציע לנו את זה,' אמר מר איזום. 'אני לא יודע כלום על אנרגיה סולארית'.

אכן, הם מומחים צנועים. כאשר הם מתמודדים עם בעיה קוצנית בשולי המומחיות שלהם, הם עשויים לבצע חיפוש בגוגל כדי להתייעץ עם מקורות ש'לא בהכרח מאושרים על ידי אפל', אמר מר איזום.

והניסיון של לקוח אחד שלמקלדת שלו היה 'e' דביק, אשר נרפא על ידי המגע של גב' Souverbielle בלבד, מצביע על כך שאולי יש למומחים אפילו כוחות ריפוי. גב' Souverbielle הצהירה שזה היה רק ​​צירוף מקרים.

תמיד בשנות ה-20 וה-30 לחייהם, ובעיקר גברים, המומחים של אפל אכן שומרים על חברה נעלה. מאחורי כל פס יש מסך עם תצוגה מסתובבת של ציטוטים של חצי תריסר מאורות אינטלקטואלים ידועים יותר, כמו ליאונרדו דה וינצ'י ('ההנאה האצילית ביותר היא השמחה שבהבנה') ומיכלאנג'לו ('אם אנשים ידעו כמה קשה לי היה צריך' לעבוד כדי להשיג את השליטה שלי, זה לא ייראה נפלא בכלל').

אבל האם יכול היה מיכלאנג'לו לבצע הפעלה נקייה מכונן חיצוני ב-PowerBook G4?

האם לאונרדו יכול היה לשחזר את הסרטון ב-iBook של ג'ו מונטנה?

משימה זו בוצעה על ידי כריס טיצ'נור, גאון בן 24 בסן פרנסיסקו. לא משנה שהשוער הכניס בטעות את מר מונטנה, הקוורטרבק המפורסם, לתור המינויים בתור סטיב יאנג, יורשו של מר מונטנה בסן פרנסיסקו 49ers. ״נראה שלא אכפת לו,״ אמר מר טיכנור.

לפי הערכתו של מר ג'ונסון, כל אחד מ-500 המומחים של החברה מטפל בכ-200 לקוחות בשבוע, ולוקח את כל הזמן הנדרש כדי לפתור כל בעיה.

החנויות בכלל וה-Genius Bars בפרט זכו ביצירת אפקט הילה לאפל. בעלי ה-iPod שבבעלותם מחשבים אישיים והולכים לחנויות האופנתיות ללא הפסקה לעזרת מומחה, מתפתים לעתים קרובות על ידי ההיפיות המודעת לעצמה של אפל.

פאולה מאורו, שגרה בניו יורק ובילתה לאחרונה מספר שעות בבר Genius בחנות SoHo, קיבלה את ההודעה הזו כשקיבלה עזרה בתקשורת בין iPod למחשב. כשהיא ישבה על הבר עם בנה בן ה-10, וויליאם, השואף לבעלות על מקינטוש, התברר לה שסנכרון אייפוד למחשב מקינטוש הוא חלק יחסית, בעוד שהמחשב שלה בן השלוש לא היה סוף האתגרים הטכניים.

'המחשב הבא שאני קונה הולך להיות מק', היא אמרה.

הגאונים סבלניים גם כשאנשים מופיעים עם בעיות שרק טכנופוב יכול ליצור. מר איזום אמר שאנשים הגיעו אליו עם אייפוד שהם התעקשו שהוא מת - עד שמר איזום הראה להם שהם לחצו על מתג ה-Hold, מה שמבטל את כפתורי האייפוד, בעיקר כדי שלא ניתן להפעיל או לכבות אותו בטעות .

אם ניתן לפתור בעיה במקום, הגאון עלול להיעלם בגב ולהגיח מחדש עם ציוד שהוחזר למצב בריאותי. אייפודים שבורים מוחלפים לרוב ללא עלות, אמר מר מרקנטוניו, כי אם האחריות חלה, הדבר הקל ביותר לעשות הוא למסור ללקוח אחד חדש.

במובנים מסוימים, זה קשור מעט לידע טכני נלהב והרבה לעשות עם שירות לקוחות נבון.

הניסיון של ססיליה ג'ויס, אצנית מרתון שטוענת שאינה מסוגלת לחיות בלי ה-iPod שלה, היא מקרה חדשני. האייפוד של גב' ג'ויס עמוס במוזיקה כמו הביצוע של בוי ג'ורג' ל-'The Girl From Ipanema', מה שנותן לה השראה לרוץ יותר, לפעמים אפילו מהר יותר.

כשהסוללה של האייפוד שלה הפסיקה להחזיק טעינה, גברת ג'ויס הלכה ישר לבר Genius בסן פרנסיסקו. היא התנצלה בפני מר מרקנטוניו על שקנה ​​את המכשיר בחנות אחרת של אפל. לא מופתע מהפרט הארצי הזה, וללא עיכובים נוספים, הוא נתן לגברת ג'ויס אייפוד חדש.

לולא ה-Genius Bar, ייתכן שגב' ג'ויס הייתה עוברת שבועיים בלתי נסבלים ללא מכשיר, משך הזמן שהיה יכול לקחת כדי לשלוח אותו לתיקון או להחלפה.

זמן קצר לאחר שגב' ג'ויס הנרגשת עזבה, מר מרקנטוניו הציץ מטה אל המחשב שלו כדי לראות איזה מכשיר בעייתי מגיע אחר כך. 'הו, זה iPod Shuffle - זה הולך להיות מעניין,' הוא אמר, מאושר מהמפגש הראשון שלו עם האייפוד הקטנטן החדש מבוסס הפלאש.

מר מרקנטוניו הרים את מקל הפלסטיק הלבן ונתן לפקדים המיניאטוריים שלו דחיפה מהירה.

בניגוד לפקיד במערכון התוכי המת של מונטי פייתון, שמסרב להודות שהציפור שמכר ללקוח אכן מתה, מר מרקנטוניו מכיר iPod Shuffle מת כשהוא רואה אחד. הפתרון: תנו ללקוח חדש.

גָאוֹן.